王婧：客户体验中的心理学

企业通过与客户互动去影响或塑造客户体验，创造开心满意的客户，达到吸引客户的目的。传统上，公司关注的是与客户的“接触点”，围绕贯穿客户体验整个旅程的接触点来安排营销、销售，并据此进行团队激励。听起来很好，但有一些问题。首先，接触点的数量在迅猛增长，渠道、交付方式、支付方式等都在多元化，但人员和预算并没有增加，因此需要对接触点进行优先级排序。