蔡司光学中国：服务驱动增长

这是基于视光行业一家真实公司服务转型的故事开发的决策型案例。卡尔蔡司光学（中国）有限公司是德国卡尔蔡司集团旗下的一家公司，在全面推行敏捷化组织变革之后，2021年遇到了发展困境：公司流程混乱、全员工作量剧增、多数管理岗位调整、部分关键岗位人员离职，一些客户质疑和投诉蔡司的变革，而公司的部分高管也持质疑和观望态度。当年年底在广州召开的年度策略会议上，一些高管向总经理杨晓光表达了对变革的担心和疑虑：公司业务每年都在大幅增长，公司有必要这么折腾自己吗？事实上，自从杨晓光担任蔡司光学中国销售公司的总经理后，他采取了一系列向卓越服务转型的举措，改进了基础服务的质量，为客户提供增值服务，并开始向敏捷服务转型，取得了不错的成果，公司获得持续增长，而客户也在蔡司的帮助下不断学习和成长。为了使组织更加敏捷，蔡司开始实施数字化转型，花费了大量人力和物力搭建数字化平台，同时对阿米巴组织进行了试点，并正式向全国推广。然而，在施行敏捷化组织变革的过程中，公司遇到了重重困难和来自各方面的阻力。公司目前的混乱局面，绝非当初提出“敏捷化服务客户”的目标时所预料到的。由于各相关方对阿米巴的质疑和担心，蔡司的部分高管也给出了建议：蔡司目前的组织文化还不适合推行阿米巴，应等公司文化成熟了再推行。其实，对于敏捷转型遇到的巨大挑战，杨晓光又何尝没有反问过自己：公司业绩每年都在快速增长，还有必要继续推行风险这么高的组织变革吗？